Новость: EY: Доверие потребителей к мировой банковской сфере возвращается
Все новости

EY: Доверие потребителей к мировой банковской сфере возвращается

Автор: WhoTrades 2 года назад

Финам

Положительный опыт качественного банковского обслуживания населения способствует повышению доверия к банкам. Увеличение количества предлагаемых услуг со стороны альтернативных поставщиков обостряет конкуренцию в банковской сфере. Резкий спад, который наблюдался на протяжении последних нескольких лет, сменился ростом уровня доверия к банковской отрасли. Клиенты в разных странах мира доверяют своим банкам, многие из них удовлетворены качеством услуги и готовы рекомендовать свой банк другим лицам. Таковы результаты международного исследования банковской отрасли, проведенного компанией EY в 2014 году. В ходе исследования Winning through customer experience ("Качество обслуживания клиентов ключ к успеху") были опрошены свыше 32 000 клиентов банков из 43 стран, в том числе 1 806 в России и 507 на Украине. Результаты опроса показали, что банки хорошо справляются с предоставлением традиционных банковских услуг, но у клиентов есть претензии по некоторым аспектам обслуживания. Более того, традиционные банковские организации сталкиваются с возрастающей конкуренцией со стороны новых поставщиков банковских услуг. Томас Мартин, партнер компании EY, считает, что банкам предстоит многое сделать, чтобы завоевать доверие клиентов, в частности, обеспечить более прозрачное ценообразование банковских услуг. "Помимо этого, решающим фактором повышения уверенности и доверия потребителей станет способность банков успешно решать возникающие проблемы и реагировать на претензии клиентов". Рост доверия со стороны клиентов банков Треть респондентов во всем мире утверждают, что доверяют банковской отрасли больше, чем годом ранее. Это существенно выше показателя, отмеченного в предыдущем опросе, который проводился в июне 2012 года. Тогда лишь 22% респондентов заявили, что уровень их уверенности вырос. Снижение доверия к отрасли за последние 12 месяцев отметили 19% опрошенных (40% в 2012 году). Наибольший рост уровня доверия отмечен в Индии и Саудовской Аравии, где количество клиентов, доверяющих своим банкам, увеличилось на 77% и 68% соответственно. В свою очередь, самое существенное снижение отмечено в Испании (на 60%) и Ирландии (на 62%). Большинство клиентов (93%) доверяют своему основному поставщику финансовых услуг. Качество обслуживания является основной причиной высокого уровня доверия, на втором месте идет показатель финансовой стабильности. Как показывает практика, публикации в СМИ или информационные сообщения незначительно влияют на уровень доверия клиентов - лишь 8% респондентов считают их достаточным основанием для того, чтобы изменить свое отношение к банку. "Исследование показало, что доверие клиентов в первую очередь зависит от качества обслуживания. Именно этот показатель является основной причиной, по которой клиенты открывают и закрывают счета в банках. Этот фактор важнее стоимости услуг, банковских ставок, расположения банка или освещения в прессе", - уверена Хайди Бойл, руководитель группы по оказанию услуг компаниям финансового сектора и развитию клиентских отношений. Мобильность клиентов На протяжении прошедшего года 52% опрошенных открыли или закрыли хотя бы один банковский счет, а 40% планируют сделать это в наступившем году. Причины, по которым оставшиеся 60% респондентов не планируют закрывать или перемещать свои счета, не обязательно связаны с уверенностью в правильном выборе поставщика услуг: 22% тех, кто не собирается ничего менять, считают, что все компании одинаковы, а для 17% смена банка слишком сложна и отнимает много времени. "Банки не предпринимают активных действий по удержанию клиентов, которые просто остаются с ними по инерции и могут легко уйти к конкурентам. Тем временем на мировой рынок проникают новые поставщики финансовых услуг, обладающие новыми технологиями и предлагающие услуги, разработанные под каждого клиента индивидуально. Игнорировать эту тенденцию нельзя", - добавляет г-жа Бойл. Несмотря на рост доверия, классические банки, по мнению клиентов, не всегда демонстрируют существенное преимущество перед более современными видами банков и технологическими компаниями, даже когда речь идет о финансовом консалтинге. Свыше 30% респондентов уверены, что по сравнению с традиционными банками альтернативные поставщики банковских услуг способны более успешно содействовать клиентам в повышении эффективности бизнеса и достижении финансовых целей. Традиционные банки имеют хорошие показатели по базовым услугам, таким как доступность филиалов и отделений и наличие банкоматов, но значительно проигрывают в наиболее перспективных областях роста, отмечает Хайди Бойл. "У альтернативных поставщиков банковских услуг есть возможность занять доминирующее положение в сегменте электронной торговли ценными бумагами, сделать лучшее предложение и стать для них основными поставщиками услуг", - говорит она. Претензий со стороны клиентов много, однако умение банков успешно решать проблемы способствует росту доверия к ним На протяжении прошедших 12 месяцев примерно треть клиентов обращались в банк по поводу тех или иных проблем, при этом 25% остались очень довольны их решением, 42% были просто довольны, а 33% остались недовольны принятыми банком мерами. Из тех клиентов, которые остались довольны мерами, принятыми банками, 58% впоследствии увеличили объем потребляемых банковских услуг, в то время как 32% клиентов, чрезвычайно недовольных опытом урегулирования претензий, закрыли все или часть своих счетов. В числе основных проблем, с которыми постоянно сталкиваются банки во всем мире - это обеспечение прозрачной стоимости услуг и банковских комиссий, а также предоставление рекомендаций по их минимизации. На их долю приходится 15% всех заявленных проблем, и в перечне причин недовольства они уступают лишь отказу в предоставлении кредита/займа и комиссионным сборам при совершении покупок. "Многочисленные жалобы ясно указывают на необходимость более четкого информирования клиентов о стоимости банковских услуг и о размере банковских комиссий. Хорошей новостью является то, что решение проблемы или рассмотрение жалобы формирует критически важный опыт общения с клиентом. Если такой опыт окажется положительным, объем услуг, потребляемых клиентом, может возрасти", - комментирует Хайди Бойл. Новый подход к сегментации В данном исследовании рассмотрен 31 основной элемент клиентских ожиданий и предпочтений. В отчете 35 642 клиента сгруппированы в потребительские сегменты не только по традиционным признакам, таким как возраст, место проживания или уровень дохода, но и по поведенческим характеристикам, продуктам, основным каналам приобретения услуг и причинам доверять банкам. Сегменты различаются по размеру, активам и готовности платить больше за основные преимущества. Все эти сегменты присутствуют во всех странах мира. Такая сегментация позволяет банкам оценить ситуацию под другим углом зрения с тем, чтобы определить стратегию более эффективного привлечения клиентов и использования ресурсов для обеспечения будущего роста. Аналитики, EY

Текущий рейтинг: 86 Голосов: 72
Для голосования за новости необходимо войти на сайт.



[GG] Польди написал 5 дней назад:
прочтено
[GG] Robert_Pavlik написал 10 месяцев назад:
прочтено
[GG] AlcanCorp написал 11 месяцев назад:
прочтено
[GG] Польди написал 1 год назад:
прочтено
[GG] BTtrade написал 1 год назад:
прочтено
Денис_Клименков написал 2 года назад:
проголосовал

Новости Рашки